- Blog
- Cum să răspunzi la recenziile proaste pentru afacerea ta cu mașini?
Cum să răspunzi la recenziile proaste pentru afacerea ta cu mașini?
Recenziile negative pe Google apar chiar și celor mai bune dealeri! Veți învăța cum să le gestionați eficient cu exemple reale de răspunsuri excelente.
Când răsfoiți recenziile Google ale distribuitorului dvs., probabil veți vedea o mulțime de feedback pozitiv de la clienții mulțumiți. Dar, în cele mai multe dealeri de mașini second hand, există întotdeauna acea recenzie negativă care este atât de mare în ochi.
Vă vom arăta că nu trebuie să vă temeți de recenzii negative; ele vă pot ajuta de fapt să vă sporiți credibilitatea dealer-ului.
În acest articol, vă vom arăta cum să transformați o recenzie negativă într-o șansă de a construi încredere și de a vă îmbunătăți afacerea. Folosind strategii practice și exemple din viața reală, veți învăța cum să răspundeți eficient și să vă prezentați reprezentanța într-o lumină pozitivă.
Managementul reputației într-o reprezentanță
În primul rând, să clarificăm de ce este importantă gestionarea recenziilor și cum afectează reputația distribuitorului dvs.
Recenziile sunt o reflectare a reputației dvs. online , arătând lumii cum văd clienții reprezentanța dvs.
Recenziile pozitive pot atrage noi clienți la reprezentanța dvs., în timp ce cele negative, dacă nu sunt gestionate bine, pot îndepărta potențialii cumpărători.
De fapt, industria auto din 2023 după reputație dezvăluie că până la 84% dintre clienți spun că recenziile online sunt importante în alegerea dealerilor.
Sursa datelor: Reputație
Cu alte cuvinte, ai putea spune că nu există afaceri fără recenzii.
De asemenea, rețineți că gestionarea reputației dvs. este un proces continuu care necesită atenție și grijă.
Dacă doriți să construiți relații de durată cu clienții dealer-ului dvs. , atunci este esențial să răspundeți la feedback-ul acestora. Aceasta include și feedback negativ!
Deci, nu este vorba doar de a colecta recenzii pozitive. Evaluările negative ale distribuitorilor sunt la fel de importante, mai ales că doar 12% dintre oameni ar folosi companii care nu răspund nici la recenzii negative.
Răspunzând la recenzii negative, arăți că îți pasă și că ești dispus să îndrepti lucrurile. Acest lucru construiește încredere atât cu recenzentul, cât și cu viitorii clienți.
Cum să gestionezi recenziile proaste?
Acum că ați văzut de ce nu ar trebui să lăsați recenziile proaste fără răspuns, să vedem cum să le abordați cel mai bine.
Stai calm - Nu fi impulsiv
Când vedeți o recenzie negativă, primul instinct al unui dealer poate fi să lovească tastatura. Cu toate acestea, este mai bine să faceți un pas înapoi și să răspundeți cu capul rece.
Dacă doriți să vedeți cum se face, aruncați o privire la exemplul de mai jos. Dealerul ar fi putut scrie „Este vina ta că nu ai rezervat mașina mai devreme, nimic de-a face cu noi!”
Sursa imaginii: Google Reviews
În schimb, și-au făcut timp să explice din nou situația.
Reprezentanța nu a respins plângerea clientului; au abordat-o cu un răspuns calm, profesionist și personalizat.
Invitați-i să rezolve problemele în privat
Uneori, situația de care se plânge clientul nu este simplă sau nu toate faptele sunt enumerate în recenzie.
În astfel de cazuri, cel mai bine este să evitați certurile publice și să invitați clientul să contacteze în privat.
Sursa imagine: Google Reviews
În acest fel, veți înțelege mai bine preocupările lor și veți lucra spre o soluție, iar ceilalți oameni care citesc recenziile vor vedea că sunteți angajat să rezolvați problemele într-un mod profesionist.
Nu ia săptămâni pentru a răspunde
Timpul contează la fel de mult ca și conținutul răspunsului dvs. Așteptarea prea mult timp pentru a răspunde poate da impresia că nu îți pasă de preocupările clienților tăi.
De asemenea, cu cât așteptați mai mult să răspundeți, cu atât este mai mare șansa ca clienții să-și piardă răbdarea și să-și ducă afacerea în altă parte.
Prin urmare, ar trebui să faceți din managementul revizuirii o parte regulată a rutinei dvs. de satisfacție a clienților .
Recunoașteți preocupările clientului
Nu este atât de neobișnuit ca clienții frustrați să lase recenzii dând vina pe dealeri, chiar și atunci când dealerii nu au făcut nimic rău.
De exemplu, clientul de mai jos fură la un dealer francez de mașini second hand din cauza unei avarii.
Sursa imagine: Google Reviews
Deși nu este clar a cui vină este defecțiunea, reprezentanța a răspuns totuși recunoscând frustrarea clientului și oferind o explicație.
Răspunsul nu a fost unul generic – au oferit informații specifice despre caz, anunțând cititorii că distribuitorul a încercat deja să rezolve problema.
Așadar, dacă ajungeți la o revizuire similară, ar trebui să evitați schimbarea vinei, să recunoașteți situația și să vă arătați disponibilitatea de a rezolva problema.
Cum să răspunzi la o recenzie de 1 stea - exemple
Există o tendință interesantă pe care poate ați observat-o când răsfoiți recenziile dealerilor. Cele mai multe recenzii de 2, 3 și 4 stele nu includ comentarii – oamenii își descriu, de obicei, experiențele doar atunci când sunt extrem de mulțumiți sau extrem de nemulțumiți.
Deci, oamenii vor scrie rareori comentarii de genul „Mașina este în regulă, dar timpul de așteptare pentru documente ar putea fi mai bun”. În schimb, pur și simplu vor face clic pe trei sau patru stele și vor continua.
Cu toate acestea, cei care sunt cu adevărat nemulțumiți au mai multe șanse să lase recenzii detaliate de 1 stea, dezvăluindu-și frustrările. Aceste recenzii pot fi greu de citit, dar oferă și distribuitorului dvs. șansa de a arăta cum gestionați criticile și rezolvați problemele.
Ai crede o afacere cu un rating perfect de 5.0? Câteva recenzii negative pot face de fapt distribuitorul dvs. să pară mai autentic și mai de încredere.
Deci, haideți să vedem cum puteți lua strategiile pe care le-ați văzut și le aplicați pe toate pentru a transforma o recenzie de 1 stea într-o oportunitate de a recâștiga încrederea.
Recenzia de mai jos este un exemplu perfect al anatomiei unui răspuns bine elaborat la o recenzie proastă.
Clientul a lăsat o recenzie supărată, acuzând reprezentanța că a furat depozitul.
Sursa imagine: Google Reviews
După cum puteți vedea, reprezentanța a răspuns calm, fără a se potrivi cu tonul frustrat al clientului. De asemenea, nu au negat problema – au explicat ce s-a întâmplat și ce măsuri a luat dealership-ul pentru a ajuta clientul.
În cele din urmă, au invitat clientul să-i contacteze din nou prin e-mail, astfel încât să poată rezolva problema în mod privat și să se asigure că preocupările clientului au fost pe deplin abordate.
În situația de mai sus, a existat clar o problemă. Din păcate, uneori s-ar putea să fii lovit de o recenzie de 1 stea chiar și atunci când nu a existat deloc o problemă, darămite una care a fost vina ta.
În astfel de cazuri, tot trebuie să rămâi profesionist și să răspunzi cu răbdare și înțelegere, ca aici.
Sursa imagine: Google Reviews
Reprezentanța de mai sus a răspuns la timp, cu o abordare calmă, și a explicat cum poate depăși clientul problema, chiar dacă nu are nicio legătură cu reprezentanța.
Există, de asemenea, scuze care arată că le pasă de experiența tuturor clienților.
Practic, chiar dacă cineva acuză reprezentanța dumneavoastră Renault de ocazie că nu-și întreține Tesla-ul nou-nouț, tot trebuie să răspundeți politicos și profesionist, abordând preocupările sale și oferind orice asistență posibilă.
Exemple de răspunsuri greșite
Răspunsul la recenzii nu vine în mod natural pentru toți dealerii – unii sunt mai buni la aprovizionarea cu mașini sau la gestionarea documentației de import. Cu toate acestea, este important să evitați anumite greșeli atunci când răspundeți la feedback-ul clienților:
- Devenind defensiv
- Învinovățirea clientului
- Ignorând problema
- Folosind sarcasm
Deci, chiar dacă te gândești la ceva în acest sens...
„Ne pare rău că simți așa, dar am făcut tot posibilul. Au loc întârzieri și nu este vina noastră că nu ți-ai putut ridica mașina altă dată. Poate încercați să fiți puțin mai înțelegător data viitoare.”
… cu siguranță ar trebui să rezisti impulsului de a apăsa trimite. În schimb, fă un pas înapoi și găsește o modalitate mai prietenoasă de a aborda preocupările clientului.
Dar, există o altă greșeală, mai subtilă, care îți poate afecta reputația. Folosește răspunsuri generice, de tip copy/paste. Aruncă o privire mai jos și vei observa că acest dealer lipește același răspuns la toate recenziile negative.
Sursa imagine: Google Reviews
Această abordare nu este doar leneșă, dar le arată și clienților că nu sunt apreciați ca persoane fizice.
Așadar, dacă doriți să profitați la maximum de recenziile proaste, încercați să vă creați răspunsurile astfel încât să vizeze persoana specifică din spatele recenziei.
Care sunt cele mai frecvente motive pentru recenziile proaste în dealeri?
Când te uiți la recenziile dealerilor second hand, vei observa că apar câteva plângeri frecvente. Pentru a vă ajuta să răspundeți eficient, am identificat acele probleme comune și am adăugat câteva sfaturi despre cum să le gestionăm.
|
Plângere comună |
Cum să răspunzi |
|
Timp lung de așteptare |
Recunoașteți întârzierea și asigurați-l pe client că lucrați pentru a accelera procesul. |
|
Probleme cu starea vehiculului |
Amintiți-i clientului orice probleme care au fost subliniate în mod clar înainte de achiziție și discutați despre ce puteți face pentru a ajuta. |
|
Personal neplacut |
Spuneți scuze pentru experiența proastă și spuneți clientului că lucrați cu echipa pentru a vă asigura că va primi servicii mai utile data viitoare . |
|
Costuri neașteptate |
Amintiți-i clientului toate costurile și taxele care au fost declarate în avans și oferiți explicații valide pentru orice taxe suplimentare care ar fi putut apărea. |
Desigur, nu este vorba doar de a răspunde la recenzii – ar trebui să luați în considerare și feedback-ul și să lucrați la îmbunătățire.
Transformă recenziile proaste în oportunități
Pentru a rezuma, gestionarea recenziilor proaste este o parte esențială a menținerii reputației dealerii dvs. puternice. Feedback-ul negativ poate fi un succes, dar este și o șansă de a arăta cât de mult îți pasă de clienții tăi.
Rămânând calm, răspunzând atent și abordând fiecare problemă cu grijă, puteți transforma chiar și cele mai dure recenzii într-o oportunitate de a construi încredere și de a crește vânzările .
Amintiți-vă, fiecare răspuns este o reflectare a reprezentanței dvs., așa că faceți-l unul pozitiv!
Inventarul nostru extins include diverse mărci și modele pentru a se potrivi tuturor nevoilor dvs., provenite direct de la companii de leasing europene de renume, companii de închiriere pe termen scurt și dealeri:
