- Blog
- De ce este experiența post-vânzare atât de importantă în industria auto?
De ce este experiența post-vânzare atât de importantă în industria auto?
Aflați de ce experiența post-vânzare este crucială în industria auto. Găsiți cum îl puteți modifica pentru a crește satisfacția clienților și succesul pentru reprezentanța dvs.
Poate părea că experiențele de pre-vânzare și vânzări sunt cele mai importante pentru succesul unei dealer, dar post-vânzarea este la fel de vitală în industria auto.
Pe scurt, post-vânzarea auto se rezumă la a fi acolo pentru clienții dvs., nu doar în timpul vânzării, ci și mult timp după.
Acest tip de asistență îi face atât pe clienții privați, cât și pe cei de afaceri să se simtă apreciați și în siguranță în achiziția lor. Nu este surprinzător atunci că 89% dintre cumpărătorii de afaceri au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență pozitivă de servicii pentru clienți.
De asemenea, asistența post-vânzare poate ajuta dealerii să construiască un cuvânt în gură pozitiv, aducând noi clienți prin recomandări.
Fie că este vorba de a transforma cumpărătorii ocazionali în clienți fideli sau de a stabili parteneriate pe termen lung cu companii, serviciul post-vânzare excelent este esențial pentru creșterea profiturilor.
Acum, asistența post-vânzare dealership-ului poate părea puțin o gură, dar conceptul este destul de simplu. Vom vedea acum diferite aspecte ale asistenței post-vânzare, astfel încât să puteți înțelege cum funcționează și cum să o implementați eficient. Să mergem!
Ce poate fi descris ca asistență post-vânzare dealership?
Gândiți-vă la ultima dată când ați ales un furnizor de servicii mobile.
Probabil că ați dorit nu numai o conexiune la internet de încredere, ci și asistență pentru clienți pentru acele situații în care ați întâmpinat probleme sau ați avut întrebări.
În industria auto, asistența post-vânzare este destul de similară, dar este adaptată pentru a se asigura că clienții se simt în siguranță pe parcursul călătoriei lor de deținere a mașinii.
Să vedem acum câteva formate comune de servicii post-vânzare.
► Garantii
Garanțiile, împreună cu serviciile de întreținere a vehiculelor, sunt coloana vertebrală a post-vânzării auto. Dacă reprezentanța dvs. se concentrează pe vânzările B2C, oferirea de garanții poate liniști clienții cu privire la cumpărarea de mașini second hand. Știind că aceștia sunt acoperiți dacă ceva nu merge bine, îi conferă clienților o liniște.
Sfat profesionist: garanțiile interne nu sunt singura soluție. Puteți, de asemenea, să vă asociați cu o companie externă de garanție pentru a ușura lucrurile pentru reprezentanța dvs. Consultați acești furnizori de garanție:
- CarGarantie (care operează în 19 țări europene, inclusiv Benelux, Germania, Portugalia și Franța)
- Opteven (care operează în Franța, Italia, Spania, Germania și Marea Britanie)
- Garanție Autotrust de la VWE (care operează în Țările de Jos)
- GARANȚIE MAPFRE (care operează în țări din întreaga lume, inclusiv Italia, Portugalia și Spania)
► Instrucțiuni privind montarea pieselor auto
În cazul în care conduceți o afacere care cumpără mașini foarte deteriorate și vinde piese clienților privați sau altor întreprinderi (vânzări B2B), aveți posibilitatea de a furniza instrucțiuni detaliate de instalare a pieselor ca parte a asistenței post-vânzare.
Puteți furniza ghiduri pas cu pas, videoclipuri sau chiar vă puteți pune la dispoziție mecanica pentru întrebări. Acest lucru îi ajută pe clienți să se simtă încrezători în instalarea ei înșiși a pieselor.
► Urmarirea clientilor
Un simplu apel sau e-mail de urmărire le poate arăta clienților că vă pasă de experiența lor. A cere să vadă cum merg achizițiile recente de mașini și dacă au întrebări, poate ajuta la construirea unor relații pozitive.
Patru bune practici pe care echipa dvs. de vânzări le poate implementa pentru a îmbunătăți experiența post-vânzare
Indiferent de tacticile specifice pe care le alegeți pentru asistența post-vânzare, există câteva bune practici de care poate beneficia fiecare dealer.
Ideea #1 - Angajați un specialist post-vânzare dedicat
Este o idee bună să angajați pe cineva a cărui singură datorie este să gestioneze relațiile cu clienții, deoarece poate înțelege mai bine nevoile și preocupările clienților.
Un specialist poate, de exemplu, să urmărească clienții care nu și-au programat întreținerea, să afle dacă costul este o problemă și să le ofere un plan de servicii cu reducere. Este ceva ce un marketer ocupat sau un agent de vânzări nu ar avea timp să facă.
Ideea #2 - Personalizează urmărirea
În continuare, ar trebui să vă amintiți să personalizați fiecare interacțiune cu clienții dvs.
71% dintre consumatori se așteaptă la personalizare , așa că este esențial să vă tratați clienții și partenerii în mod unic.
McKinsey despre personalizarea clienților
Puteți face acest lucru în timpul postvânzării utilizând datele furnizate de clienți, cum ar fi numele sau istoricul achizițiilor.
De exemplu, adresarea clienților după nume în e-mailuri sau sugestia de întreținere pe baza istoricului de service al vehiculului lor arată o atenție personalizată.
Un mesaj ca acesta este sigur să rezoneze cu cumpărătorii dvs.:
Tim, mulțumesc pentru recenta achiziție. Sperăm că Citroën C3 și Ford Fiesta vă servesc bine flota.
Ideea #3 - Oferiți programe de fidelizare și recomandare
După ce cumpărătorii își fac achiziția, cel mai bun mod de a le menține atenția este să le ofere în continuare beneficii.
Programele de loialitate și programele de recomandare sunt instrumente excelente pentru asta!
Nouă ne place această abordare, după cum puteți vedea mai jos.
La eCarsTrade, clienții își pot recomanda prietenii și pot câștiga carduri cadou și vouchere. Este o situație win-win.
Dacă decideți să implementați astfel de programe, nu uitați să le promovați activ clienților dvs. după finalizarea vânzării.
Acest lucru îi asigură că sunt conștienți de beneficii și îi încurajează să participe la programe.
Ideea #4 - Asigurați o comunicare transparentă
Călătoria clientului nu se termină cu plata; mai sunt informatii de comunicat.
Indiferent dacă discutați despre livrarea programată, despre emiterea facturii sau despre informații detaliate despre garanție, abordați orice comunicare cu transparență și claritate.
De exemplu, un mesaj ca acesta îl ajută pe client să știe exact la ce să se aștepte:
Comanda dvs. va fi gata pentru livrare până săptămâna viitoare. Iată o defalcare a costurilor și serviciilor incluse.
Cum să gestionăm preocupările și reclamațiile clienților?
Desigur, chiar dacă faceți totul corect, unii clienți pot avea în continuare preocupări sau plângeri. În aceste cazuri, este bine să abordați problema prompt și profesional.
Răspunsul dumneavoastră la problemă va determina satisfacția clientului și percepția acestora despre serviciul dumneavoastră post-vânzare.
Aruncă o privire la aceste două recenzii ale companiilor de service auto , de exemplu.
Sursa: Widewail
Ambele au fost scrise după ce a fost întreținută un vehicul defect.
Comentariul clientului nemulțumit arată o lipsă de comunicare, în timp ce cel mulțumit laudă actualizările clare.
Când vine vorba de plângeri de orice fel, ar trebui să vă inspirați de la a doua companie. Cu alte cuvinte, ar trebui să:
- Abordați problema
- Descrieți cum plănuiți să o rezolvați
- Comunicați frecvent cu clientul
- Urmăriți pentru a vă asigura că problema este rezolvată
- Arătați înțelegere față de preocupările clientului
Chiar dacă nu puteți rezolva problema imediat, este important să explicați clientului de ce este așa și să îl ghidați către următorii pași pentru a-și rezolva problema.
De asemenea, avem un sfat profesionist pentru toți dealerii B2B de aici.
Ar trebui să comunicați întotdeauna cu alte companii în format scris. Aceasta va oferi o înregistrare a discuției în cazul unei dispute.
De exemplu, dacă există plângeri cu privire la starea mașinilor uzate într-o achiziție în vrac, este esențial să aveți rapoartele inițiale de inspecție și toate comunicările aferente în scris. Înregistrările vă asigură că aveți dovezi pentru a aborda și rezolva problema în mod eficient.
Pe scurt: fiți politicos, păstrați totul documentat și urmăriți întotdeauna.
Gestionarea feedback-ului clienților
Acum, în timpul asistenței post-vânzare, veți putea colecta feedback de la clienți. Feedback-ul este o resursă valoroasă care vă poate spune ce faceți bine și unde vă puteți îmbunătăți.
Iată patru pași pe care trebuie să-i faceți pentru a asigura îmbunătățirea continuă a serviciilor dealerii dumneavoastră.
|
Colectați feedback |
Folosiți sondaje, e-mailuri sau apeluri ulterioare pentru a obține feedback de la clienți despre experiențele lor. |
|
Analizați feedback-ul |
Examinați feedback-ul pentru a identifica problemele comune și domeniile de îmbunătățire. Cumpărătorii se plâng de claritatea istoricului vehiculului? Există probleme cu documentația? Analiza iti va spune! |
|
Acționați în funcție de feedback |
Implementați modificări pe baza feedback-ului pentru a vă îmbunătăți serviciile. |
|
Ca întotdeauna, urmăriți |
Anunțați clienții că feedbackul lor a fost auzit. |
În esență, fiecare interacțiune cu un client în timpul post-vânzării este o oportunitate de a face procesul și mai ușor pentru următorul.
Începeți să achiziționați mașini second hand la nivel internațional și îmbunătățiți-vă inventarul
Visând cu ochii deschiși la conducerea mașinii tale ideale nu te va duce departe fără a obține mai întâi permisul de conducere.
În același sens, ar trebui mai întâi să vă asigurați că aveți cele mai dorite vehicule de vândut . Doar atunci puteți oferi un serviciu post-vânzare excepțional, care depășește așteptările fiecărui client.
Cu eCarsTrade, puteți extinde cu ușurință inventarul de vehicule de calitate ex-leasing al reprezentanței dvs. Site-ul nostru ușor de utilizat vă permite să plasați oferte la licitații sau să cumpărați mașini la un preț fix . Oricum, poți aranja totul online!
Cea mai bună parte este că nu ești limitat de locație; puteți achiziționa mașini la nivel internațional. Cu alte cuvinte, puteți licita pentru vehicule din Belgia , Țările de Jos , Germania și Franța , iar echipa noastră va fi acolo pentru a vă ajuta să rezolvați documentele, logistica și taxele.
Concluzie: experiența post-vânzare poate fi piesa lipsă în strategia ta
Postvânzarea poate fi ultimul pas în ciclul de viață al clienților auto, dar asta nu îi face mai puțin importanți.
De fapt, practicile dumneavoastră post-vânzare pot fi elementul cheie care vă sporește profiturile . De ce?
Pentru că asigură satisfacția clienților, întăresc loialitatea și, de asemenea, vă oferă oportunități de upselling post-vânzare.
Acordând prioritate serviciului post-vânzare excepțional, puteți transforma cumpărătorii obișnuiți în clienți repetați și susținători ai mărcii. Acest lucru nu numai că vă îmbunătățește reputația, dar creează și un flux constant de venituri prin pachete de servicii sau garanții extinse.
Așadar, dacă credeți că strategiile de reținere a clienților dealerii dvs. pot lipsi o piesă, ar putea fi doar experiența post-vânzare!
eCarsTrade oferă o selecție largă de mașini second hand de vânzare, provenite direct de la companii de leasing europene de renume. Inventarul nostru extins include diverse mărci și modele pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră.
Găsiți o completare perfectă la inventarul dvs. cu eCarsTrade:
Mașini second hand în Franța
Mașini second hand în Belgia
Mașini second hand în Luxemburg
Mașini second hand în Țările de Jos
Mașini second hand în Germania
